近年来，大陆的酒店行业对于人工成本的高企一直怨声载道，其实这也是曾经困扰了西方酒店行业很久的梦魇，为了更透彻地解析这个问题，依托于积累了14年的《中国饭店业务统计》数据库，浩华顾问公司针对中国大陆高端酒店的人工成本和人工效率做了一个定向研究，首先让我们看看2005年和2015年中国大陆高档酒店经营业绩的对比：

　　从上图可见，五星级酒店的GOP在十年间遭遇了12个百分点的重大下滑，四星级酒店经历了4个百分点的小幅下滑。下面我们看一下人工成本和人房比在以往十年的变化趋势：

　　我们可以看到，五星级酒店人工成本占酒店总收入的比例已经从十年前21%大幅上升到30%，由此可以推断，除了新增供给过大导致市场竞争白热化以外，人工成本的剧烈上涨是导致GOP下降的一个主要原因，如果再继续扣除GOP之后的固定费用，中国大陆的五星级酒店的利润是非常微薄的。下面我们再看看人房比的变化趋势以及与香港酒店业数据的对比：

　　从上图可以看到，虽然2015年大陆五星级酒店的人房比和2006年相比已经有所下降，但是和香港酒店业的数据相比依然是偏高的，尤其是每间占用房的人房比更是远远高于香港酒店业同行的数据，当然，这也是由于香港高端酒店的出租率远远高于大陆高端酒店出租率所致，换句话说，大陆高端酒店员工的产能不饱和。

　　但大陆酒店业人力资源的问题还远不止于此，尽管高档酒店的人工成本已经上涨很多，但和其他行业相比，酒店行业的员工收入依然是偏低的，所以面临着招人难，人员流失率高的问题，目前不少五星级酒店都在大量使用学校的实习生做一线的对客服务工作，服务质量很难保证。其实，目前酒店业人力资源的瓶颈的问题是有深刻的时代背景和国情背景的，具体而言就是，第一：酒店的工作已经不象二十年前那样是一份令人羡慕的“好工作”了，尤其是一线员工无论从收入水平和社会受尊重程度都处在比较低的水平;第二：中国的人口红利已经逐渐消失殆尽，尤其是城市人口，年轻人不再愿意去做人力密集型的服务业工作，而农村出来的年轻人又不太能做高星级酒店的工作，大都去了制造业和建筑行业打工。第三：以往十年房地产开发高潮催生了太多高端酒店，是市场供给严重供大欲求，经营压力大，这又导致岗位空缺虽然很多，但薪酬福利上不去，员工流失率大的恶性循环。这是令所有酒店业主和管理公司都十分苦恼的问题。那么，这个问题是不是无解了呢?自从世界象棋冠军李世石被人工智能AlphaGo击败后，机器人似乎成了人们解决酒店行业人力资源瓶颈的新希望，针对这一观点，有记者采访了万豪集团的掌门人小万豪先生：“不少酒店大胆拥抱科技创新，甚至已经开始采用机器人当服务员。在你看来，科技产品会取代或者减少服务人员吗?” 小万豪先生回答：“我认为经营酒店最重要的是“善于倾听”。无论是倾听顾客的意见还是倾听员工的声音都很重要。从顾客那里我们可以直接地知道酒店在哪些方面可以改进。员工同样重要，只有让员工有一个舒适的工作环境，他们才能更好地为顾客提供服务。而这些人性化的服务和工作内容是机器或者机器人无法取代的。”我也非常同意小万豪先生的说法，酒店行业归根到底还是一个关于人的行业，所以，如何提高人工效率和控制人工成本就成为每一个酒店管理者和酒店业主都必须面对的问题。我认为，只有运用创新的思维才能解决这个看似无解的问题。这里面又分为两个层面，一个是工具创新，一个是运营模式创新，当然，这两者是相互关联且又相互促进的。

　　先说说工具创新：在投入产出合理的情况下，利用移动互联的技术去研发新工具，取代酒店传统岗位的手工的工作，如果阿里旅行的“未来酒店”技术普及到各个酒店，那么前台不是就消失了吗?这可以为酒店省掉10-15的人工吧?再比如石基信息收购的德国的SNAPSHOT，这个数据平台可以和每个酒店的PMS系统以及OTA,点评类网站，搜索类网站等直连，自动生成可视化的统计图表，这样就把以往酒店市场销售部和收益管理部门员工要做的大量繁琐的数据和信息收集工作都轻松完成了，又可以为每个酒店节省2-3个人工吧?

　　那么，酒店的人力资源部，工程部，保安部等岗位是不是也有许多让机器算法来取代的工作内容呢?我认为肯定有。总之，凡是可以提高客户体验，提高运营效率，降低运营成本的工具都值得采用。吴晓波说：我们这一代人是怎样淘汰上一代人的?不是我们比他们更勤奋、更聪明，而是我们比他们更乐于接受新的工具。淘汰人的从来是工具,而不是年龄。

　　下面说说运营模式创新，随着消费者的成熟，酒店产品会越来越细分，以往大而全的传统五星级全服务的酒店产品已经逐渐被精品酒店，有限服务酒店，服务式公寓，主题酒店等更细分的酒店产品所取代，那么，传统五星级酒店的八大部门，十个层级组织机构表会发生什么变化呢?一个是部门越来越越精简，一个是层级越来越扁平。让我们大胆地设想一下，以后酒店可能只剩下两个部门，一个对客服务部门，一个后台支持部门。这就要求酒店里的一个岗位要有许多职能，一个员工要有许多技能，比如你作为一线对客部门的员工，再也不用说自己是餐饮部的还是前厅部的，可以统称为“主人Host”或“管家Butler”，你既可以为客人办理入住，也可以服务餐饮，同时你也有保持公共区域清洁整齐和留心酒店安全的责任。而如果你是后台支持部门的员工，那你既要会修理小的工程故障，也要负责库房管理，同时你也要管一些行政事务。当然，这一切都是在有完善的技术手段支持下才能做到的，可以想象，一些小型酒店会率先采用这种极简化组织形式，而后一些大型酒店会逐步向这个方向靠近。只有这样才能做到运营效率最大化，也才能让一线员工的薪酬有可能大幅度提高。我特别喜欢凯文·凯利的一句话：“真正伟大的东西超出我们的想象。未来令人是难以置信的，但是，我们应该相信那些目前看似不可能的事，我们尚处在开始的开始”。